La regulación emocional al servicio de una mejor comunicación y satisfacción del cliente

La amabilidad, la confianza, la responsabilidad, la curiosidad y la creatividad son los pilares fundamentales del liderazgo moderno. La confianza, en particular, es un elemento crucial en la relación gerencial.

✅ MEJOR PRÁCTICA N° 1: Comience con un análisis de los compromisos que realmente puede cumplir. Luego, en tu comunicación, acostúmbrate a prometer dentro de los límites de los compromisos que puedas cumplir. Esto contribuye en gran medida a la confianza. Este enfoque permite establecer una relación duradera de confianza con sus equipos y clientes, evitando las decepciones asociadas al incumplimiento de las promesas.

La curiosidad y la creatividad son motores clave de la innovación y la adaptación en un entorno en constante cambio.

✅ MEJOR PRÁCTICA Nº 2: Cultivar tu curiosidad y creatividad te permitirá multiplicar las oportunidades de aprendizaje y aprovechar al máximo tu potencial, mejorando gradualmente tu capacidad para resolver problemas complejos: Pensando en voz alta: ¿Por qué? Buscando las causas. Luego pasamos a una pregunta sobre: Todos los «CÓMO» posibles. Eligiendo entonces juntos la mejor SOLUCIÓN. El mejor «CÓMO HACERLO». Este método estructurado permite desarrollar un enfoque sistemático para la resolución de problemas.

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La integridad y la orientación al cliente son las bases de filosofía gerencial del Banco Santander. La actual presidenta del BANCO SANTANDER, Ana BOTÍN, al igual que su padre Emilio BOTÍN, insiste en la importancia de la integridad en todas las acciones del banco.

✅ MEJOR PRÁCTICA 3: Fomente la INTEGRIDAD. Integre comportamientos y prácticas para aumentar la fortaleza de su marca. Se centra en la ética empresarial y la transparencia en las transacciones bancarias. Así como en la obligación de sus empleados de actuar de manera responsable, transparente y de acuerdo con su carta ética. Este enfoque refuerza la credibilidad y la reputación de la organización a largo plazo.

La orientación al cliente es otro pilar fundamental de la estrategia de Banco Santander.

✅ BUENA PRÁCTICA Nº 4: Esté verdaderamente ORIENTADO AL CLIENTE en sus acciones diarias. Antes o después de 2014, fecha de la muerte de Emilio BOTÍN, el equipo directivo de BANCO SANTANDER despliega una gran energía para que las interacciones con los clientes sean al mismo tiempo: realmente cercanas, a fin de identificar con precisión sus expectativas. Y también muy profesional para poder responderlas de la mejor manera posible. Este enfoque dual permite crear una relación duradera y de calidad con los clientes.

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La responsabilidad social y la innovación son elementos clave de la estrategia de desarrollo sostenible de Banco Santander.

✅ MEJOR PRÁCTICA Nº 5: Invierte en EXCELENCIA, INNOVACIÓN y TRANSFORMACIÓN DIGITAL, la rentabilidad no está garantizada a corto plazo, pero a largo plazo, siempre ganas. En lo que respecta al Banco Santander, el equipo directivo fomenta la excelencia, la innovación y la transformación digital dentro del banco. La propia Ana BOTÍN reconoce la importancia de: El respeto por la calidad y la excelencia basándose en el principio de que la atención al detalle es a menudo la mejor garantía de éxito. Luchando por pasar de «siempre más» a «siempre mejor». Dándose los medios para lograr sus ambiciones. Esta visión a largo plazo permite construir una ventaja competitiva sostenible.

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Cada situación gerencial es única y cada vez es más difícil para los gerentes de hoy, en nuestro entorno inestable e incierto, mantener una visión global de todas las dimensiones que deben tenerse en cuenta para resolver un problema. En este contexto, ¿cómo puede ayudar a sus equipos a adaptarse al cambio y a utilizar las palancas adecuadas para avanzar?

✅ BUENA PRÁCTICA Nº 6: Sea flexible y desarrolle su inteligencia gerencial movilizando simultáneamente las siguientes habilidades: Habilidades emocionales: conciencia y gestión de sus emociones, sus sentimientos y también los del interlocutor. Habilidades relacionales: movilice sus habilidades interpersonales, como su capacidad de escuchar y su empatía, su capacidad para gestionar las relaciones: dirigir reuniones, gestionar conflictos y hacer que los equipos trabajen de manera eficaz. Habilidades situacionales: lo que se traduce en: comprender su entorno y diagnosticar los problemas de manera eficaz. Encuentre soluciones y tome las medidas adecuadas. Cambie sus comportamientos para ser más eficaces. Infórmeme para crecer y aprender de mis errores. Habilidades técnicas de gestión. Basando siempre su juicio en los hechos. Conociendo bien los métodos y técnicas comerciales de los miembros de su equipo.

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Más allá de estas prácticas de gestión eficaces, ¿cuáles son las del Banco Santander y cómo podemos definir las «características gerenciales» de este banco? Podemos contar siete.

✅ BUENA PRÁCTICA Nº 7: Primera característica: Practicar un liderazgo fuerte e inspirador. Se invita a los líderes y gerentes del Banco Santander a practicar un liderazgo sólido e inspirador: definiendo una visión clara. Comunicándola de forma dinámica. Y actuando como modelos a seguir para todos sus colaboradores. Al saber cómo guiarlos hacia el logro de las metas.

✅ BUENA PRÁCTICA Nº 8: Segunda característica: Practica una cultura de colaboración. Banco Santander fomenta la colaboración entre los equipos: se alienta a los gerentes a trabajar juntos para resolver problemas y lograr objetivos comunes. Se les anima a optimizar la dinámica de las interacciones dentro del colectivo movilizando su inteligencia emocional, relacional y racional para crear colaboraciones generativas de alta calidad. De este modo, todos pueden aportar sus diferencias, sus singularidades en una gran complementariedad. Los gerentes también deben comunicarse de la manera más transparente posible para poder promover la confianza y resolver los problemas de manera constructiva.

✅ BUENA PRÁCTICA Nº 9: Tercera característica: Orientación a los resultados. El Banco Santander se centra en lograr resultados: los gerentes son responsables de establecer objetivos claros y medibles. También deben supervisar los avances logrados en su consecución. Se les anima a tomar decisiones informadas: Analizando la información disponible. Evaluar las posibles opciones. Determinar las consecuencias a medio y largo plazo. Estar abiertos a las ideas de los miembros de su equipo.

✅ BUENA PRÁCTICA Nº 10: Cuarta característica: Desarrollo del talento. El banco invierte en el desarrollo del talento de sus empleados. Los gerentes son responsables de: Identificar el talento potencial. Desde la creación de planes de desarrollo. Desde la creación de oportunidades de desarrollo para promover el crecimiento profesional. Delegar responsabilidades. Y para proporcionar comentarios constructivos para promover la motivación y el desarrollo de los empleados.

✅ BUENA PRÁCTICA Nº 11: Quinta característica: Gestión de riesgos. Banco Santander otorga especial importancia a la gestión de riesgos. Los gerentes deben asegurarse de que los equipos conozcan los procedimientos pertinentes y actualizados. Que estos procedimientos se implementen en cada departamento o departamento. Y que se respeten de forma sistemática.

✅ BUENA PRÁCTICA Nº 12: Sexta característica: adaptabilidad y agilidad. En un entorno en constante cambio, el banco fomenta decididamente la adaptabilidad y la agilidad. Los gerentes deben ser capaces de: Adaptarse rápidamente a los cambios. Tome decisiones eficaces de manera oportuna. Sea flexible en su enfoque, esté abierto a nuevas ideas y sea capaz de ajustar sus planes de acuerdo con las circunstancias. Experimente, analice, aprenda, corrija y valore los resultados.

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Respetando los fundamentos de la gestión, es decir: gestionarse a sí mismo, gestionar sus relaciones a lo largo del tiempo, gestionar a los empleados de forma individual, decidir, gestionar los conflictos, gestionar su equipo, gestionar las relaciones con los socios, gestionar las relaciones con los socios, controlar con la implementación de KPI adaptados y anticipar la evolución empresarial.

✅ BUENA PRÁCTICA Nº 13: Séptima característica: Responsabilidad social y gestión de prioridades. Banco Santander valora la responsabilidad social de sus filiales y sucursales. Los gerentes son responsables de garantizar que las actividades del banco estén alineadas con los principios éticos y responsables. La propia Ana Botín se compromete a hacer una contribución positiva a la sociedad, mediante el apoyo a las iniciativas sociales y ambientales. Los gerentes de Banco Santander deben poder establecer prioridades y administrar su tiempo de manera efectiva: aprendiendo a planificar y delegar. Organizar eficazmente las tareas a realizar respetando los plazos. Sin dejar de ser consciente de los recursos disponibles.

Esta eficacia gerencial dentro de los equipos de Banco Santander no puede lograrse sin el compromiso de sus directivos con su propio desarrollo profesional y personal, así como con el de sus equipos. Este compromiso implica: una mejora continua de sus habilidades de gestión y liderazgo. Una mayor conciencia de la necesidad de: transformarse y evolucionar. Para mejorar su conocimiento de la industria. Así como los de las mejores prácticas de gestión.

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En primer lugar, ¿cuáles son las características de una buena regulación emocional? La buena regulación emocional se caracteriza por: la capacidad de reconocer, comprender y gestionar las propias emociones y las de los demás. Ahora podemos hacernos varias preguntas: Pregunta 1: ¿Cómo podemos aprender a regular nuestras emociones? Pregunta 2: ¿Cuál es el papel de nuestras emociones y cómo aprendemos nuevas habilidades emocionales? Pregunta 3: ¿Cómo podemos experimentar mejor nuestras emociones en los negocios? Q4: ¿Qué podemos hacer para poner nuestro aprendizaje al servicio de la satisfacción del cliente y la buena comunicación?

Volvamos a la primera pregunta: ¿cómo aprendemos a regular nuestras emociones? Una primera solución posible es practicar la atención plena.

✅ MEJOR PRÁCTICA Nº 14: Practica la atención plena. La atención plena es la práctica de centrar nuestra atención en el momento presente sin intentar cambiar ni juzgar nada. Esta conciencia del momento, presente para nosotros mismos, con una atención sostenida, flexible y sin prejuicios, nos permite: Tomar conciencia de nuestros pensamientos. De nuestras emociones. Y de nuestras sensaciones físicas. Esta práctica de atención plena representa un verdadero desafío, dada la fuerte propensión al piloto automático y las muchas distracciones que salpican nuestros días.

✅ MEJOR PRÁCTICA Nº 15: Reconoce los beneficios de la atención plena. R/ Identificar y nombrar nuestras emociones: primer beneficio: identificar y nombrar nuestras emociones nos permite comprender mejor nuestras reacciones ante una situación determinada, ante un evento que desencadena algo fuerte en nosotros y, por lo tanto, gestionarlas mejor. B/Otros beneficios: Esta conciencia del momento presente promueve: a) Un estado mental tranquilo, ya que me desapego de mis pensamientos a veces intrusivos. b) Contribuye a reducir mi nivel de estrés y a mejorar mi calidad de vida. c) Por último, esta conciencia del momento es una herramienta poderosa para controlar mis miedos.

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Ahora volvamos a nuestra segunda pregunta: ¿cuál es el proceso y el papel de nuestras emociones y cómo aprendemos nuevas habilidades emocionales? El proceso de nuestras emociones: ya sean positivas o negativas, nuestras emociones siguen el mismo proceso, a saber: un desencadenante: por ejemplo, un beso o una cita romántica cancelada. Emoción: Alegría, placer y satisfacción. O tristeza, frustración e ira. Hormonas: serotonina, dopamina y endorfinas. O adrenalina, cortisol y noradrenalina. Un impacto en la salud: fortalece el sistema inmunitario y aumenta la energía. Debilita el sistema inmunitario, reduce la energía y debilita la salud. Una reacción: querer superarse a sí mismo y compartir su felicidad. Quiere huir, encerrarse en sí mismo o atacar.

✅ BUENA PRÁCTICA Nº 16: Toma conciencia del proceso de tus emociones, aprende a descifrarlo y a regular tus emociones para mejorar tu salud y tus relaciones con los demás. Toma conciencia del vínculo que existe entre tu cuerpo, tu cerebro y la energía disponible: el origen de la palabra emoción proviene del latín emovere, poner en movimiento. Cada emoción libera una pequeña o una Gran energía para ponernos en marcha, para que actuemos o reaccionemos. Nuestro cerebro libera aún más energía, ya que lo que queremos hacer está en consonancia con lo que nos gusta hacer (ver HISTORIA n.º 8: episodios 1 y 2 de Stratélio). Por lo tanto, tienes la capacidad de actuar, a través de tus elecciones conductuales, para optimizar la energía disponible y también para mejorar tu salud mental y física. Cuanto mejor esté en su cabeza y en su cuerpo, mejor podrá interactuar y comunicarse con sus interlocutores.

✅ MEJOR PRÁCTICA Nº 17: Identifica los factores que desencadenan tus emociones para que puedas adquirir nuevas habilidades y avanzar con calma hacia tus metas personales y profesionales siguiendo los siguientes pasos. R. Las emociones son las brújulas de nuestra vida, nos permiten: conocernos mejor a nosotros mismos: lo que me gusta y lo que no me gusta. Avanzar con calma hacia nuestra meta. Para transmitirnos nuestras necesidades de una forma inusual que debemos aprender a descifrar. Para adaptarnos a situaciones nuevas. B. Las emociones son provocadas por elementos externos o internos (nuestros pensamientos) y tienen una función biológica: se produce una descarga hormonal en nuestro cuerpo que nos prepara para actuar. Las emociones positivas (EP) preservan nuestra salud y es necesario tener al menos 3 veces más emociones que emociones negativas (E.N) para vivir una vida feliz. El investigador psicológico Marcial Losada ha demostrado que el desarrollo de los individuos y sus bienestar depende de una relación E.P/E.N específica estimada en 2.9. C. Podemos adquirir o desarrollar nuevas habilidades emocionales cuyo ciclo se divide en cuatro etapas o cuatro pasos: Paso 1: Conciencia: Soy consciente de esta posibilidad que está a mi alcance para adquirir nuevas habilidades emocionales. Paso 2: Comprensión: Estoy empezando a explorar el tema y a tratar de entender las mejores prácticas para adquirir estas nuevas habilidades. Paso 3: La práctica: Aplico la teoría en el mundo real, tratando de superarme, es la fase más incómoda. Paso 4: Maestría: Practico mis habilidades de manera fluida y efectiva, sin la necesidad de pensar conscientemente en pasos o conceptos.

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Intentemos ahora responder a la tercera pregunta: ¿Cómo podemos experimentar mejor nuestras emociones en una empresa? R/ Las emociones en los negocios: las emociones están en el centro de las interacciones entre los gerentes y los empleados o con los clientes. Si estas emociones no se regulan adecuadamente, las repercusiones negativas se sienten rápidamente en todos los niveles. B/ Lo que dicen las investigaciones científicas sobre las emociones en los negocios: Ya sea que trabajemos en el sector bancario, como el Banco de Santander, o en otros sectores empresariales, muchas investigaciones demuestran que un buen cociente emocional (CE) es un indicador más alto del rendimiento que un buen cociente de inteligencia (CI) y pude comprobar esto en mi práctica diaria como asesor empresarial.

✅ MEJOR PRÁCTICA Nº 18: Olvida tu enfoque exclusivo en decir y hacer para integrar tu atención en tus sentimientos, cultivando así una mayor calidad de presencia. Tus colaboradores pueden olvidar fácilmente lo que dijiste y lo que hiciste, pero nunca olvidarán: cómo los hiciste sentir. Por lo tanto, una buena práctica para aumentar nuestra calidad de presencia es: prestar toda nuestra atención a nuestro interlocutor. Sin juzgarlo. Sin pensar en la respuesta que vamos a dar. En resumen, esta buena calidad de presencia se traduce en: Atención sincera. Autenticidad en lo que escucho, en lo que digo, en lo que hago. Esto hace que mi interlocutor se sienta bien con la relación.

✅ BUENA PRÁCTICA Nº 19: Identifique la correlación entre las emociones que transmite en su comunicación y el nivel de compromiso de sus empleados y luego ponga en práctica su aprendizaje a diario: Desarrollando sus habilidades para ver lo positivo en las situaciones difíciles por las que está pasando. Utiliza el poder de las emociones positivas en el compromiso de tus equipos, siendo consciente de que: Valorar sistemáticamente los esfuerzos realizados y los resultados obtenidos por tus directivos repercute positivamente en su nivel de confianza, entusiasmo y creatividad. Esta valorización promoverá entonces el compromiso, luego la asunción de responsabilidades y el desarrollo de la autonomía.

✅ BUENA PRÁCTICA Nº 20: Mejore el seguimiento y la satisfacción de los clientes introduciendo las siguientes acciones en su gestión: Enumere los irritantes crónicos, lo que le permitirá: Calmar las emociones negativas recurrentes en sus equipos. Para ofrecerles comportamientos nuevos y más apropiados. Desarrolle y mantenga relaciones de confianza entre los miembros de sus equipos y también entre ellos y usted, en particular: demostrando escucha y flexibilidad de acuerdo con las situaciones encontradas. Desarrollar la calidad de su presencia. Dar señales frecuentes de reconocimiento. Saber hacer críticas constructivas. Finalmente, buscando: Fortalecer las relaciones interpersonales positivas con los clientes, siendo conscientes de que en estas interacciones, nuestras emociones siempre están activas y que pueden ser un motor, pero también un freno. Enseñe a sus empleados a comprender mejor las expectativas de sus clientes y a reaccionar mejor ante los comportamientos y emociones negativos de los clientes en determinadas situaciones. Por último, al tomar conciencia de los 3 circuitos de acción y participación de nuestro cerebro: • Activación del circuito de la «buena elección» ▪ Cuando se supone que una acción conduce a una recompensa • Activación del circuito de la «mala elección» ▪ Cuando la acción no conduce a una recompensa • La activación del circuito de la «memoria» • La activación del circuito de la «memoria» ▪ Que permite tomar decisiones, como rehacer una acción que llevó a una recompensa varias veces, incluso si la última vez, no fue así.

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