La regulación emocional al servicio de una mejor comunicación y satisfacción del cliente

La amabilidad, la confianza, la responsabilidad, la curiosidad y la creatividad son los pilares fundamentales del liderazgo moderno. La confianza, en particular, es un elemento crucial en la relación gerencial.

✅ MEJOR PRÁCTICA Nº 1: Comience con un análisis de los compromisos que realmente se pueden cumplir. Luego, en su comunicación, asegúrese de prometer dentro de los límites de los compromisos que se pueden cumplir. Esto contribuye en gran medida a la confianza. Este marco le permite establecer una relación duradera de confianza con sus equipos y clientes, evitando las decepciones asociadas a la pérdida de promesas.

La curiosidad y la creatividad son motores clave de la innovación y la adaptación en un entorno en constante cambio.

✅ MEJOR PRÁCTICA Nº 2: Cultivar tu curiosidad y creatividad te permitirá multiplicar las oportunidades de aprendizaje y maximizar tu potencial, mejorando gradualmente tu capacidad para resolver problemas complejos: Pensar a gran velocidad: ¿Por qué? Busca las causas. Luego pasamos tiene una pregunta sobre: Todos los posibles «CÓMO». Eligiendo juntos la mejor solución. El mejor «CÓMO HACERLO». Este método estructurado permite desarrollar un marco sistémico para la resolución de problemas.

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La integridad y la orientación al cliente son las bases de Filosofia gerencial del Banco Santander. La actual presidenta del BANCO SANTANDER, Ana BOTÍN, al igual que su padre Emilio BOTÍN, insiste en la importancia de la integridad en todas las acciones del banco.

✅ MEJOR PRÁCTICA 3: Promover la INTEGRIDAD. Integre comportamientos y prácticas para aumentar la fortaleza de su marca. Se centra en la ética corporativa y la transparencia en las transacciones bancarias. Al igual que la obligación de sus empleados de actuar de manera responsable, transparente y de acuerdo con su carta ética. Este compromiso refuerza la credibilidad y la reputación de la organización en general.

La orientación al cliente es otro pilar fundamental de la estrategia de Banco Santander.

✅ BUENA PRÁCTICA Nº 4: Definitivamente está ORIENTADO AL CLIENTE en sus actividades diarias. Antes o después de 2014, fecha de la muerte de Emilio BOTÍN, el equipo directivo de BANCO SANTANDER se esforzó por garantizar que las interacciones con los clientes fueran simultáneas: muy estrechas, a fin de identificar con precisión sus expectativas. Y también muy profesional para poder responder de la mejor manera posible. Este enfoque dual le permite crear una relación duradera y de calidad con los clientes.

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La responsabilidad social y la innovación son elementos clave de la estrategia de desarrollo sostenible de Banco Santander.

✅ MEJOR PRÁCTICA Nº 5: Involucrados en EXCELENCIA, INNOVACIÓN y TRANSFORMACIÓN DIGITAL, la rentabilidad no está garantizada en el corto plazo, pero en los grandes lugares, siempre gana. Respetando al Banco Santander, el equipo directivo promueve la excelencia, la innovación y la transformación digital dentro del banco. La empresa Ana BOTÍN reconoce la importancia de: El respeto por la calidad y la excelencia basándose en el principio de que la atención al detalle es la mejor garantía de éxito. Luchando por pasar de «siempre más» a «siempre mejor». Dándose la vuelta a los medios de comunicación para cumplir sus expectativas. Esta visión amplia hace posible construir un mercado competitivo sostenible.

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Cada situación de gestión es única y cada vez es más difícil para la dirección de hoy, en nuestro entorno inestable y peligroso, mantener una visión global de todas las dimensiones que deben tenerse en cuenta para resolver un problema. En este contexto, ¿cómo puede ayudar a su equipo a adaptarse a los cambios y utilizar las cuchillas adecuadas para seguir adelante?

✅ BUENA PRÁCTICA Nº 6: Sea flexible y desarrolle su inteligencia gerencial movilizando simultáneamente las siguientes habilidades: Habilidades emocionales: conciencia y gestión de sus emociones, sus sentimientos y también los del interlocutor. Habilidades relacionales: movilice sus habilidades interpersonales, como su capacidad de escuchar y su empatía, su capacidad para gestionar las relaciones: dirigir reuniones, gestionar conflictos y garantizar que los equipos trabajen de manera eficaz. Habilidades situacionales: en qué se puede traducir: comprender su entorno y diagnosticar los problemas de forma eficaz. Céntrese en las soluciones y tome las medidas adecuadas. Cambie sus comportamientos para ser más eficaces. Ayúdame a aprender y aprender de mis errores. Habilidades de gestión técnica. Siempre basándonos en tu justicia ante los ojos. Comprender bien los métodos y técnicas comerciales de los miembros de su equipo.

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Más allá de estas prácticas de gestión eficaces, ¿cuáles son las leyes del Banco Santander y cómo podemos definir las «características gerenciales» de este banco? Podemos contar siete.

✅ BUENA PRÁCTICA Nº 7: Primera característica: Practica un líder fuerte e inspirador. Se invita a los líderes y directores del Banco Santander a practicar un liderazgo sólido e inspirador: definir una visión clara. Comunicación en forma dinámica. Y actuando sobre cómo seguir los modelos para todos sus empleados. Al saber cómo guiarlos hacia el logro de las metas.

✅ BUENA PRÁCTICA Nº 8: Segunda característica: practicar una cultura de colaboración. Banco Santander promueve la colaboración entre equipos: une fuerzas con los directivos para trabajar juntos a fin de resolver problemas y lograr objetivos comunes. Los animamos a optimizar la dinámica de las interacciones dentro del colectivo movilizando su inteligencia emocional, relacional y racial para crear colaboraciones generativas de alta calidad. De esta manera, todos pueden aportar sus diferencias, sus singularidades en una gran complementariedad. Los gerentes también deben comunicarse de la manera más transparente posible para poder promover la confianza y resolver los problemas de manera constructiva.

✅ BUENA PRÁCTICA Nº 9: Tercera característica: la orientación tiene los resultados. El Banco Santander se centra en los altos resultados: los gerentes son responsables de establecer objetivos claros y medibles. Además, debes supervisar los avances significativos en su conclusión. Se les anima a tomar decisiones informadas: Analizar la información disponible. Evalúe las posibles opciones. Determine las consecuencias en las áreas medias y grandes. Esté abierto a las ideas de los miembros de su equipo.

✅ BUENA PRÁCTICA Nº 10: Tu característica: Desarrollo del talento. El banco invita al desarrollo del talento de sus empleados. Los gerentes son responsables de: Identificar el talento potencial. Desde la creación de planes de desarrollo. Desde la creación de oportunidades de desarrollo para promover el crecimiento profesional. Delega responsabilidades. Y para proporcionar comentarios constructivos para promover la motivación y el desarrollo de los empleados.

✅ BUENA PRÁCTICA Nº 11: Característica principal: Gestión de riesgos. Banco Santander otorga especial importancia a la gestión de riesgos. Los gerentes deben asegurarse de que los equipos conozcan los procedimientos pertinentes y actualizados. Que estos procedimientos se implementen en cada departamento o departamento. Y que se respeten de manera sistemática.

✅ BUENA PRÁCTICA Nº 12: Su característica extra: adaptabilidad y agilidad. En un entorno en constante cambio, el banco promueve decididamente la adaptabilidad y la agilidad. Los gerentes deberían poder: Adaptarse rápidamente a los cambios. Tome decisiones que sean efectivas de manera oportuna. Sea flexible, esté abierto a nuevas ideas y sea capaz de ajustar sus planes de acuerdo con las circunstancias. Experimenta, analiza, aprende, corrige y valora los resultados.

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Respetando los fundamentos de la gestión, usted debe: gestionar sus relaciones al mismo tiempo, gestionar sus relaciones al final del tiempo, gestionar a los empleados de forma individual, decidir, gestionar los conflictos, gestionar los conflictos, gestionar su equipo, gestionar su equipo, gestionar las relaciones con los socios, gestionar las relaciones con los socios, controlar con la participación la implementación de los KPI adaptados y anticipados por la evolución empresarial.

✅ BUENA PRÁCTICA Nº 13: Optima characterística: Responsabilidad social y gestión de prioridades. Banco Santander valora la responsabilidad social de sus filiales y sucursales. Los gerentes son responsables de garantizar que las actividades del banco estén en línea con los principios éticos y responsables. Ana Botín se compromete a hacer una contribución positiva a la sociedad mediante el apoyo a las iniciativas sociales y ambientales. Los directivos de Banco Santander deben ser capaces de establecer prioridades y gestionar su tiempo de forma eficaz: aprender a planificar y delegar. Organice eficazmente las tareas a realizar respetando los lugares. Sin conocer ya los recursos disponibles.

Esta gestión eficiente dentro de los equipos de Banco Santander no puede lograrse sin el compromiso de sus directivos con su propio desarrollo profesional y personal, así como con su equipo. Este compromiso implica: una mejora continua de sus habilidades de gestión y liderazgo. Una mayor conciencia de la necesidad de: transformarse y evolucionar. Para mejorar su conocimiento de la industria. Esta es una de las mejores prácticas de gestión.

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En primer lugar, ¿cuáles son las características de una buena regulación emocional? La buena regulación emocional se caracteriza por: la capacidad de reconocer, comprender y gestionar las propias emociones y las emociones del pasado. Ahora podemos hacernos varias preguntas: Pregunta 1: ¿Podemos aprender nuestras emociones con regularidad? Pregunta 2: ¿Cómo se llaman nuestras emociones y cómo aprendemos nuevas habilidades emocionales? Pregunta 3: ¿Podemos experimentar mejor nuestras emociones en los negocios? Pregunta 4: ¿Qué podemos hacer para mejorar nuestro aprendizaje a fin de satisfacer a los clientes y lograr una buena comunicación?

Volvamos a la primera pregunta: ¿cómo aprendemos a regular nuestras emociones? Una primera solución posible es practicar la atención plena.

✅ MEJOR PRÁCTICA Nº 14: Practica la atención plena. La atención plena es la práctica de centrar nuestra atención en el momento presente sin cambiar ni juzgar nada. Esta conciencia del momento, presente para nosotros mismos, con una atención sostenible, flexible y sin prejuicios, nos permite: Tomar conciencia de nuestros pensamientos. De nuestras emociones. Y de nuestras sensaciones físicas. Esta práctica de atención plena representa un verdadero desafío, debido a la fuerte propensión al piloto automático y a las muchas distracciones que salpican en nuestros días.

✅ MEJOR PRÁCTICA Nº 15: Reconozca los beneficios de la atención plena. R/ Identificar y nombrar nuestras emociones: primer beneficio: identificar y nombrar nuestras emociones nos permite entender mejor nuestras reacciones ante una situación específica, ante un evento que revela algo fuerte en nuestra gente y, a su vez, gestionarlas mejor. B/Otros beneficios: Esta conciencia del momento presente promueve: a) Un estado mental tranquilo, que me libera de mis pensamientos sobre la intrusión. b) Contribuye a reducir mi nivel de estrés y a mejorar mi calidad de vida. c) Por último, esta conciencia del momento es una poderosa herramienta de control, pero mis amigos.

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Ahora volvamos a nuestra segunda pregunta: ¿Cuál es el proceso y la llamada de nuestras emociones y cómo aprendemos nuevas habilidades emocionales? El proceso de nuestras emociones: las hay positivas o negativas, nuestras emociones siguen el mismo proceso, es decir: un proceso desalentador: por ejemplo, un beso o una ciudad romántica cancelada. Emoción: Alegría, colocar y estar satisfecho. O tristeza, frustración e ira. Hormonas: serotonina, dopamina y endorfinas. O adrenalina, cortisol y noradrenalina. Impacto en la salud: refuerza el sistema inmunitario y aumenta la energía. Debilita el sistema inmunitario, reduce la energía y debilita la salud. Una reacción: pedirlo de la misma manera y compartir tu felicidad. Ayer, rodéate de la misma forma o ataca.

✅ BUENA PRÁCTICA Nº 16: Sea consciente del proceso de sus emociones, aprenda a describir y describa regularmente sus emociones para mejorar su salud y sus relaciones con el mañana. Toma conciencia del vínculo que existe entre tu corazón, tu cerebro y la energía disponible: el origen de la palabra emoción proviene del latín emovere, poner en movimiento. Cada emoción libera una pequeña o una Gran Energía para permitirnos trabajar, para que actualicemos o respondamos. Nuestro cerebro libre tiene más energía y lo que queremos oír está en consonancia con lo que nos gusta oír (véase HISTORIA núm. 8: episodios 1 y 2 de Stratélio). Por lo tanto, mantén la capacidad de actuar, mediante la realización de elecciones, para optimizar la energía disponible y también para mejorar tu salud mental y física. Cuando esté mejor en su cabello y cuerpo, podrá interactuar y comunicarse mejor con sus interlocutores.

✅ MEJOR PRÁCTICA Nº 17: Identifica los factores que desencuadran tus emociones para que puedas adquirir nuevas habilidades y avanzar con calma en tu vida personal y profesional siguiendo los siguientes pasos. R. Las emociones son el ardor de nuestra vida, permítenos: conocernos mejor a nosotros mismos: lo que me gusta y lo que no me gusta. Avanza con calma hasta nuestro metal. Transmitir nuestras necesidades de una forma inusual que debemos aprender a describir. Adaptarse a situaciones nuevas. B. Las emociones son provocadas por elementos externos o internos (nuestros pensamientos) y tienen una función biológica: se produce un desequilibrio hormonal en nuestro cuerpo que nos prepara para actuar. Las emociones positivas (EP) preservan nuestra salud y es necesario tener al menos 3 veces más emociones que emociones negativas (E.N) para vivir una vida feliz. El investigador psicológico Marcial Losada ha demostrado que el desarrollo de los individuos y sus Bienestar depende de una relación E.P/E.N específica estimada en 2.9. C. Podemos adquirir o desarrollar nuevas habilidades emocionales. Este ciclo se divide en cuatro etapas o cuatro pasos: Paso 1: Toma conciencia: Sé consciente de esta posibilidad de que estoy en condiciones de adquirir nuevas habilidades emocionales. Paso 2: Comprensión: estás explorando el tema y tratando de escuchar las mejores prácticas para adquirir estas nuevas habilidades. Paso 3: La práctica: aplicar la teoría en el mundo real, es decir, tratar con superarmas, es la fase más cómoda. Paso 4: Maestría: Práctico pero capaz de una manera fluida y efectiva, sin la necesidad de pensar conscientemente en fases o conceptos.

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Ahora pretendemos responder a la tercera pregunta: ¿Podemos experimentar mejor nuestras emociones en una empresa? R/ Las emociones en los negocios: las emociones están en el centro de las interacciones entre los gerentes y los empleados o con los clientes. Si estas emociones no se regulan adecuadamente, las repercusiones negativas se escuchan rápidamente en todos los niveles. B/ Lo que dictan las investigaciones científicas sobre las emociones en los negocios: Puede que trabajes en el sector bancario, como el Banco de Santander, o en otros sectores empresariales, muchas investigaciones demuestran que un buen consumidor emocional (CE) es un indicador de rentabilidad más alto que un buen indicador económico (CE). Conozco la inteligencia (CI) y puedo comparar esto en mi práctica diaria como asesor empresarial.

✅ MEJOR PRÁCTICA Nº 18: Olvídate de urgir y esforzarte exclusivamente por integrar tu atención en tus sentimientos, cultivando así una mayor calidad de presencia. Tus colaboradores pueden olvidar fácilmente lo que dijiste y lo que hijiste, pero nunca olvidarán: cómo sentirlos. Por eso, una buena práctica para aumentar nuestra calidad de presencia es: prestar toda nuestra atención a nuestro interlocutor. Sin juzgarlo. No pensamos en la respuesta que vamos a escuchar. En resumen, esta buena calidad de presencia se traduce en: La atención comenzará. La autenticidad en lo que escucho, en lo que digo, en lo que hago. Es porque mi interlocutor se siente cómodo con la relación.

✅ BUENA PRÁCTICA Nº 19: Identifica la relación entre las emociones que se transmiten en tu comunicación y el nivel de compromiso de tus empleados y pon en práctica tu aprendizaje diario: desarrollar tus habilidades para ser positivo en situaciones difíciles a causa del pasado. Utilice el poder de las emociones positivas en el compromiso de sus equipos, sabiendo que: Valorar de manera sistemática los logros y los resultados obtenidos según sus directrices tiene un impacto positivo en su nivel de confianza, entusiasmo y creatividad. Esta valoración promoverá el compromiso, en lugar de la asunción de responsabilidades y el desarrollo de la autonomía.

✅ BUENA PRÁCTICA Nº 20: Mejore el cumplimiento y la satisfacción de los clientes introduciendo las siguientes acciones en su gestión: Enumere los irritantes crónicos, según esté permitido: calme las emociones negativas que se repiten en sus equipos. Ofrecer comportamientos nuevos y más apropiados. Desarrolle y mantenga relaciones de confianza entre los miembros de sus equipos y también entre ellos y usted, en particular: demuestre capacidad de escucha y flexibilidad a la hora de afrontar las situaciones implicadas. Desarrolle la calidad de su presencia. Escuche señales frecuentes de reconocimiento. Saber hacer críticas constructivas. Finalmente, buscar: fortalecer las relaciones interpersonales positivas con los clientes, sabiendo que en estas interacciones, nuestras emociones siempre están activas y eso puede ser un motor, pero también un freno. Enseñe a sus empleados a comprender mejor las expectativas de sus clientes y a responder mejor a los comportamientos y emociones negativos de los clientes en situaciones específicas. En última instancia, al final de la conciencia de los 3 circuitos de acción y la participación de nuestro cerebro: • Activación del circuito de «buena elección» ▪ Cuándo se supone que una acción conduce a una recompensa • Activación del circuito de «mala elección» ▪ Activación del circuito de «mala elección» Cuando la acción no conduce a una recompensa • La activación del circuito de «memoria» • La activación del circuito de «memoria» ▪ Que permite tomar decisiones, cómo repetir una acción que has planteado tiene una variedad de recompensas, incluso si fue la última vez, no es así.

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