Participación del equipo: una guía completa basada en las mejores prácticas de Edenred Parte 2

**✅ BONNE PRATIQUE N° 1 : Comprenez les leviers de démotivation de chaque personne**

La compréhension des leviers de démotivation constitue le préalable indispensable à toute démarche d'engagement. Chaque collaborateur possède des facteurs de démotivation spécifiques liés à son histoire personnelle, ses valeurs, ses aspirations et son contexte professionnel.

L'identification de ces leviers nécessite une écoute active et une observation attentive des signaux faibles : baisse de performance, retrait relationnel, questionnements récurrents, ou expressions de frustration. Cette approche individualisée permet d'adapter les leviers motivationnels à chaque profil.

**✅ BONNE PRATIQUE N° 2 : Redonnez du sens et renforcez votre lien de confiance avec vos collaborateurs**

La confiance et la coopération constituent les fondements de toute relation managériale durable. Le renforcement du lien de confiance passe par la cohérence entre les paroles et les actes, la transparence dans la communication, et la reconnaissance des erreurs lorsqu'elles surviennent.

Redonner du sens implique de connecter les tâches individuelles aux objectifs collectifs, d'expliquer l'impact du travail de chacun sur la réussite globale, et de partager régulièrement les résultats obtenus. Cette démarche transforme l'exécution de tâches en contribution à un projet porteur de sens.

**✅ BONNE PRATIQUE N° 3 : Donnez de la reconnaissance à vos collaborateurs**

La reconnaissance constitue un besoin fondamental de l'être humain au travail. Elle se décline sous plusieurs formes : reconnaissance de la personne (valorisation des qualités individuelles), reconnaissance des résultats (célébration des succès), reconnaissance de l'effort (valorisation de l'investissement), et reconnaissance de la progression (mise en valeur des apprentissages).

Cette reconnaissance doit être spécifique, sincère, opportune et proportionnée à l'effort ou au résultat. Elle peut s'exprimer par des mots, des gestes, des symboles, ou des avantages concrets, l'essentiel étant qu'elle soit perçue comme authentique et méritée.

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**✅ BONNE PRATIQUE N° 4 : Donnez du soutien à vos collaborateurs**

Le soutien managérial se manifeste par la disponibilité en cas de difficulté, l'aide à la résolution de problèmes, la protection face aux pressions externes, et l'accompagnement dans les moments de doute. Ce soutien crée un climat de sécurité psychologique favorable à la prise d'initiative et à l'innovation.

Le soutien peut être technique (aide à la résolution de problèmes opérationnels), émotionnel (écoute et réassurance), ou stratégique (aide à la prise de décision). L'important est d'adapter le type de soutien aux besoins exprimés ou observés.

**✅ BONNE PRATIQUE N° 5 : Apportez du sens et de la clarté à vos collaborateurs**

La clarté des attentes, des objectifs et des moyens constitue un facteur clé d'engagement. Les collaborateurs ont besoin de comprendre ce qu'on attend d'eux, pourquoi c'est important, comment ils seront évalués, et quels moyens sont mis à leur disposition.

Cette clarté s'accompagne d'un travail sur le sens : pourquoi ce travail est-il important ? En quoi contribue-t-il à la mission de l'entreprise ? Quel impact a-t-il sur les clients, les collègues, la société ? Cette dimension de sens transforme l'exécution en contribution.

**✅ BONNE PRATIQUE N° 6 : Contribuez à la réalisation du potentiel et à la montée en compétences de vos équipes**

Le développement du potentiel et des compétences répond au besoin fondamental de progression et d'accomplissement. Cette contribution passe par l'identification des talents individuels, la proposition de défis adaptés, l'accompagnement dans l'apprentissage, et la création d'opportunités de développement.

La montée en compétences peut être technique (acquisition de savoir-faire), relationnelle (développement des soft skills), ou stratégique (compréhension des enjeux business). L'important est de personnaliser les parcours de développement en fonction des aspirations et des besoins de chacun.

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**✅ BONNE PRATIQUE N° 7 : Renforcez le sentiment d'influence et d'inclusion de vos collaborateurs**

Le sentiment d'influence traduit la perception qu'ont les collaborateurs de pouvoir impacter les décisions qui les concernent. Cette influence peut s'exercer sur l'organisation du travail, les méthodes utilisées, les objectifs fixés, ou les orientations stratégiques.

L'inclusion va au-delà de la simple participation : elle implique que chaque collaborateur se sente écouté, respecté et valorisé pour ses contributions uniques. Cette inclusion favorise la diversité des points de vue et enrichit la qualité des décisions collectives.

**✅ BONNE PRATIQUE N° 8 : Faites en sorte qu'ils se sentent appréciés et reconnus**

L'appréciation diffère de la reconnaissance par son caractère plus global et plus personnel. Là où la reconnaissance porte sur des actes ou des résultats spécifiques, l'appréciation concerne la personne dans sa globalité : ses qualités, sa personnalité, sa contribution unique à l'équipe.

Cette appréciation s'exprime par l'attention portée aux besoins individuels, la prise en compte des contraintes personnelles, la valorisation des différences, et la création d'un environnement où chacun peut exprimer sa personnalité tout en contribuant aux objectifs collectifs.

**✅ BONNE PRATIQUE N° 9 : Développez leur sentiment d'appartenance**

Le sentiment d'appartenance se construit par la participation à une aventure collective, le partage de valeurs communes, la fierté des réalisations collectives, et la conviction de faire partie d'une équipe exceptionnelle.

Ce sentiment s'entretient par les rituels d'équipe, la célébration des succès collectifs, le partage d'expériences communes, et la création d'une identité collective forte. Il transforme un groupe d'individus en une équipe soudée et performante.

**✅ BONNE PRATIQUE N° 10 : Construisez et maintenez à un bon niveau leur confiance dans l'organisation**

La confiance organisationnelle dépasse la confiance interpersonnelle pour englober la confiance dans la stratégie, les valeurs, les processus et l'avenir de l'entreprise. Cette confiance se construit par la cohérence des décisions, la transparence de la communication, et la tenue des engagements pris.

Le maintien de cette confiance nécessite une vigilance constante : expliquer les décisions difficiles, reconnaître les erreurs, corriger les dysfonctionnements, et démontrer par les actes l'engagement de l'organisation envers ses collaborateurs.

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**✅ BONNE PRATIQUE N° 11 : Suscitez la confiance de votre conseil d'administration et améliorez votre gouvernance en continu**

Sans la confiance du conseil d'administration, le dirigeant est paralysé, puisque c'est l'organe où sont discutés les thèmes qui ont le plus d'impact pour l'avenir de l'entreprise. Dès sa prise de poste, Bertrand Dumazy a donc investi beaucoup d'énergie pour consolider la confiance que les administrateurs de son conseil avaient placée en lui.

Cette confiance se construit par la transparence dans la communication, la qualité de la préparation des dossiers, la cohérence entre les annonces et les réalisations, et la capacité à anticiper les difficultés. Elle nécessite également une écoute attentive des préoccupations des administrateurs et une prise en compte de leurs recommandations.

L'amélioration continue de la gouvernance passe par la mise en place de processus de décision clairs, la définition de rôles et responsabilités précis, et l'instauration de mécanismes de contrôle et d'évaluation efficaces. Cette démarche rassure les parties prenantes et crée un environnement favorable à l'engagement des collaborateurs.

**✅ BONNE PRATIQUE N° 12 : Améliorez sans cesse la confiance de vos clients dans chacun de vos métiers**

La confiance des clients constitue la clef de voûte de l'activité d'Edenred. Le groupe s'adresse à trois types de clients : les utilisateurs (43 millions dans le monde), les commerçants (1,4 million), et les entreprises clientes (750 000). Le métier d'Edenred repose entièrement sur la confiance de ces trois catégories.

Cette confiance se matérialise par la construction d'un réseau unissant ces parties prenantes pour permettre à chacun de tirer bénéfice d'un écosystème vertueux. Le modèle serait instantanément mis en défaut si les commerçants n'avaient pas confiance dans la capacité d'Edenred à rembourser, si l'utilisateur avait un doute sur sa capacité à régler avec le titre de paiement fourni, ou si l'entreprise n'avait pas confiance en la capacité d'Edenred à honorer son engagement.

Cette confiance client se traduit directement en engagement des collaborateurs, qui sont fiers de travailler pour une entreprise reconnue et appréciée par ses clients. Elle crée un cercle vertueux où la satisfaction client renforce l'engagement des équipes, qui améliore à son tour la qualité du service.

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**✅ BONNE PRATIQUE N° 13 : Construisez un lien de confiance fort avec vos salariés**

Sans la confiance de ses équipes, le dirigeant est désarmé puisqu'il lui sera impossible de mobiliser les forces vives de l'entreprise. Les objectifs d'amélioration de l'innovation, de la digitalisation, de l'esprit de conquête et de la sur-satisfaction des clients constituent les grandes lignes de la stratégie définie par Bertrand Dumazy à son arrivée à la tête d'Edenred.

Sans un lien de confiance fort entre les équipes opérationnelles et la direction de l'entreprise, ces objectifs n'auraient pu être atteints. Ce lien de confiance convenablement entretenu génère mécaniquement de la loyauté et de l'engagement envers l'organisation, que les collaborateurs se situent en France ou à l'international.

Pour Edenred, au-delà du lien qui s'est créé par son histoire, son leadership et le volume de transactions géré, la confiance de ses salariés et de ses clients passe aussi, de manière paradoxale, par le contrôle. Cette approche démontre que la confiance ne s'oppose pas au contrôle, mais s'en nourrit lorsque celui-ci est transparent et équitable.

**✅ BONNE PRATIQUE N° 14 : Mettez en place les contrôles nécessaires pour construire et entretenir ce lien de confiance avec vos parties prenantes**

Le groupe Edenred est audité chaque année, de façon à vérifier la conformité de chacun de ses programmes. C'est un fait et chaque salarié en mesure parfaitement l'importance. Un travail quotidien est indispensable pour parvenir à un excellent résultat de l'audit annuel.

Ce n'est pas un travail "one shot" et en interne les équipes utilisent l'expression "From hero to zero" : on est un héros le 31 décembre quand l'année se solde sans défaut, mais il est indispensable de recommencer de zéro le 1er janvier de l'année suivante.

Cette approche du contrôle comme facteur de confiance transforme une contrainte en opportunité d'engagement. Les collaborateurs comprennent que ces contrôles protègent l'entreprise, ses clients et leur emploi. Ils deviennent acteurs de la qualité plutôt que subissent des contrôles externes

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**✅ BONNE PRATIQUE N° 15 : Mettez en place la sécurité nécessaire pour construire et entretenir ce lien de confiance avec vos parties prenantes**

La confiance et l'engagement passent aussi par la sécurité, surtout dans le contexte actuel. Edenred met un point d'honneur à avoir un temps d'avance sur les tentatives de fraude. La sécurité se décline à trois niveaux : la sécurité technique des systèmes, la sécurité psychologique des collaborateurs, et la sécurité des titres de service.

Chacun sait qu'il est toujours possible qu'une faille existe, mais avec une mise à jour en continu des processus de contrôle interne, les équipes de chaque pays et de chaque métier se donnent tous les moyens d'empêcher ce scénario. La sécurité psychologique permet aux collaborateurs de dialoguer en toute confiance avec leur manager en cas de difficulté.

Cette approche globale de la sécurité crée un environnement de travail serein où les collaborateurs peuvent se concentrer sur leur mission sans craindre pour leur sécurité physique, psychologique ou professionnelle. Elle constitue un prérequis indispensable à l'engagement durable.

**✅ BONNE PRATIQUE N° 16 : Construisez et communiquez une vision stratégique pour donner de la lisibilité et des perspectives à vos collaborateurs**

Une fois le travail de co-construction de la vision terminé, il convient de s'assurer que les collaborateurs ont compris la vision stratégique de l'entreprise, qu'ils ont intégré les objectifs stratégiques qui en résultent, que ces objectifs présentent une réelle valeur ajoutée et créent de la valeur pour toutes les parties prenantes.

Il faut également vérifier que les ressources et les moyens ont été définis avec un horizon temporel, et que chacun connaît son rôle spécifique et sa contribution attendue. Tous ces points ont été traités avec brio par Bertrand Dumazy lorsqu'il a pris ses fonctions fin 2015.

Sa première grande mission a consisté à doter Edenred d'une nouvelle vision stratégique à l'horizon 3 à 5 ans, "Fast Forward". Celle-ci a été mûrie pendant plusieurs mois, conjointement avec les patrons de chaque zone géographique. La vocation de ce plan stratégique a été d'accélérer la transformation du groupe sur la période 2017-2021, avec une focalisation sur les 3 premières années, tout en posant les bases de nouvelles sources de croissance profitable.

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**✅ BONNE PRATIQUE N° 17 : Affûtez un esprit et un comportement de conquête à tous les niveaux de votre organisation**

Acquérir l'esprit de conquête pour les collaborateurs de grande entreprise signifie revenir à l'état d'esprit qui régnait lors de la création : un état d'esprit "d'entrepreneur conquérant" qui part à l'assaut des marchés de manière disciplinée et courageuse, comme lors d'une opération commando, en portant une attention particulière à la vélocité.

Cet esprit implique d'être prêts à faire des sacrifices à court terme pour en récolter les fruits plus tard, comme accepter de réinvestir la plus grande partie des bénéfices dans l'entreprise, ce qui suppose d'avoir établi au préalable un lien de confiance fort avec ses actionnaires.

L'esprit de conquête qui habite l'entrepreneur lorsqu'il lance son activité réunit les qualités qui animaient les explorateurs lors des grandes découvertes : une vision inspirante focalisée sur la réalisation d'un objectif précis, l'audace qui permet de faire face au scepticisme général, l'optimisme qui permet de faire le pari d'une croissance forte et rentable, et la créativité individuelle qui se traduit collectivement par de l'innovation.

**✅ BONNE PRATIQUE N° 18 : Suscitez l'engagement au travers d'une implication de chacun sur le sujet de l'innovation**

L'engagement des collaborateurs en vue d'adopter des comportements plus innovants fait partie des 3 spécificités fondamentales qui caractérisent les organisations performantes. Les collaborateurs ont compris l'importance d'anticiper les évolutions de leur environnement et ils s'entraînent à le faire de mieux en mieux.

Grâce à l'entraînement et à un processus de capitalisation sur leurs succès et leurs erreurs, les salariés deviennent capables de générer des relations coopératives de qualité avec leurs parties prenantes, avec des objectifs communs. Enfin, ces collaborateurs deviennent capables d'innover et de modifier leurs pratiques afin de s'adapter à ces évolutions, en faisant preuve d'une grande agilité.

Les équipes d'Edenred ont su parfaitement acquérir ces 3 comportements, la partie visible de l'iceberg étant l'acquisition d'une plus grande capacité d'innovation pour l'organisation. Cette entreprise a toujours été innovante, mais l'a parfois été de manière brownienne : l'innovation survenait par éclats et non de façon régulière. Cette transformation s'est faite de manière progressive vers une innovation systématique, avec un "pipe", des priorités et des investissements dans la durée.

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**✅ BONNE PRATIQUE N° 19 : Liez l'engagement de vos collaborateurs avec la sur-satisfaction de vos clients**

Que ce soient les utilisateurs, les commerçants et les entreprises, les clients représentent le "premier patron" de l'entreprise Edenred. Les équipes sont conscientes de l'importance de les satisfaire en cherchant chaque jour à améliorer la qualité du service qui leur est offert.

Chaque programme, chaque ligne de produits est scrutée pour comprendre quels sont les "pain points" potentiels et pour déterminer la meilleure façon de les éliminer. L'objectif fixé en interne n'est pas que les clients Edenred soient simplement satisfaits : il faut qu'ils le soient au point de recommander leurs solutions.

L'engagement des collaborateurs Edenred est indispensable pour générer cette sur-satisfaction des clients. Il faut que chaque membre de la famille Edenred aime son métier et veuille contribuer au projet porté par l'entreprise. Cette énergie positive permet d'entrer dans un cercle vertueux : le travail accompli génère un retour positif des clients, et renforce à son tour l'engagement des collaborateurs.

**✅ BONNE PRATIQUE N° 20 : Alliez judicieusement créativité et discipline**

Cette alliance entre créativité et discipline dans les comportements individuels et collectifs permet de renforcer l'engagement des équipes et par voie de conséquence, l'innovation. Ce processus d'alliance de 2 comportements apparemment antinomiques se décompose en 4 étapes.

La première étape consiste en une tolérance à l'échec mais tolérance zéro à l'incompétence. Chez Edenred, comme chez Apple ou Google, même si ces organisations se montrent indulgentes face à l'échec, elles fixent des normes de performance très élevées pour leurs salariés. Chacun sait que l'exploration d'idées nouvelles se traduisant par un échec est autorisée, mais que les mauvaises habitudes de travail ou un management médiocre ne le sont pas.

La deuxième étape implique une volonté d'expérimenter mais dans un cadre rigoureux. Ces dirigeants qui acceptent d'expérimenter sont à l'aise avec l'incertitude. Ils ne prétendent pas avoir toutes les réponses et c'est précisément ce comportement qui motive et engage les salariés.

La troisième étape combine sécurité psychologique et grande franchise. Une organisation où règne la franchise sera plus performante qu'une organisation où règne seulement une atmosphère conviviale. Un préalable à la franchise est la confiance dans la relation. Cette confiance et cette franchise permettent de générer de saines confrontations, très productives.

La quatrième étape focalise sur la collaboration avec un maintien des responsabilités individuelles. Ces organisations où règnent la confiance, la franchise et où existent de saines confrontations constituent un terreau fertile pour la collaboration. Les collaborateurs seront plus ouverts à s'écarter de leurs certitudes initiales pour s'engager, en soutenant les décisions du leader ou du groupe de travail.

Dans ces organisations, les salariés différencient bien le comportement consensuel qui n'est pas demandé, et le comportement collaboratif associé à celui de la responsabilisation. On ne recherche pas une fausse harmonie mais plutôt à prendre des décisions ensemble, en se soutenant mutuellement, et ensuite en assumant individuellement les conséquences de ces décisions.

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